De olho no PANROTAS, me atentei para a polêmica em torno do web comercial da Decolar, no qual um agente de viagens picareta empurra produtos inadequados para os clientes. Já foi tirado do ar por pressão dos profissionais e entidades do trade.
Bem, são tantos erros que não sei por onde começar, mas um bom primeiro passo é compartilhar conteúdo acadêmico de qualidade. Veja neste link, um artigo sobre um estudo conduzido pela Universidade de Purdue. A pesquisa mostra que remover o agente de viagens da cadeia é prejudicial para o cliente.
Agentes de Viagens e OTAs são só os pontos iniciais de uma vasta rede descentralizada que contém toda a indústria turística. Por um lado, é necessário perseguir eficiência e redução de custos, por outro, deve-se traçar um limite para estes esforços, esse limite é o prejuízo do cliente.
Turismo é um setor que opera sob regras muito particulares e exige um grau de especialização alto, no qual privilegiamos a gestão de relacionamento sobre a gestão de transações. A experiência de compra faz parte da experiência da viagem, a interação humana é parte do produto. Todo bom profissional de marketing e vendas sabe que, muitas vezes, o cliente esquece do que comprou ou quanto pagou, mas nunca esquece de como se sentiu quando fechou o negócio.
